提高航班正点率和客服质量 Jetstar要“洗心革面”
日期:2013-04-05 12:43:15 阅读: 来源:天维网编译
天维网4月5日报道，援引NZ Herald消息 最近一段时间，Jetstar航空公司频频爆出准点率低、服务不佳等负面新闻。为此，该公司澳大利亚和新西兰首席执行官Davd Hall表示，在保持低价策略的同时，会重点提高正点率和
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天维网4月5日报道，援引NZ Herald消息 最近一段时间，Jetstar航空公司频频爆出准点率低、服务不佳等负面新闻。为此，该公司澳大利亚和新西兰首席执行官Davd Hall表示，在保持低价策略的同时，会重点提高正点率和客服水平。
虽然准点率有所提升，但Jetstar2月底遭遇了一次重大的公关危机：Muriwai鲨鱼伤人案发生后，遇难者Adam Strange的母亲Jeanette本想尽快赶到奥克兰，但Jetstar方面却要求对方先支付350元的改票费用。事后，虽然Jetstar退回款项，但仍然难逃公众批评。“这件事我们没做好，我们真诚地向Strange太太道歉，”Hall说，“我们尽一切办法作出弥补。”
Hall指出，位于菲律宾的客服中心在这件事上处理不当，自己亲自到菲律宾，向客服人员讲解如何提高服务质量。同时，Jetstar在新西兰空乘人员和地面工作人员的培训上，也加大了投入。Hall说，Jetstar已经建立并巩固起低票价的模式，但在服务中需要更重视对客户的换位思考。
Jetstar从2009年开始运营新西兰国内航班，至今已经运送旅客500万人次。在新西兰，该公司拥有近500名职员，9架空客A320客机，每周执飞超过140个航班。Hall称，接下来会继续提高正点率和客服标准，实现品牌发展。
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