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提高航班正点率和客服质量 Jetstar要“洗心革面”

日期:2013-04-05 12:43:15 阅读:  来源:天维网编译
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  天维网4月5日报道,援引NZ Herald消息 最近一段时间,Jetstar航空公司频频爆出准点率低、服务不佳等负面新闻。为此,该公司澳大利亚和新西兰首席执行官Davd Hall表示,在保持低价策略的同时,会重点提高正点率和

  天维网4月5日报道,援引NZ Herald消息 最近一段时间,Jetstar航空公司频频爆出准点率低、服务不佳等负面新闻。为此,该公司澳大利亚和新西兰首席执行官Davd Hall表示,在保持低价策略的同时,会重点提高正点率和客服水平。

  虽然准点率有所提升,但Jetstar2月底遭遇了一次重大的公关危机:Muriwai鲨鱼伤人案发生后,遇难者Adam Strange的母亲Jeanette本想尽快赶到奥克兰,但Jetstar方面却要求对方先支付350元的改票费用。事后,虽然Jetstar退回款项,但仍然难逃公众批评。“这件事我们没做好,我们真诚地向Strange太太道歉,”Hall说,“我们尽一切办法作出弥补。”

  Hall指出,位于菲律宾的客服中心在这件事上处理不当,自己亲自到菲律宾,向客服人员讲解如何提高服务质量。同时,Jetstar在新西兰空乘人员和地面工作人员的培训上,也加大了投入。Hall说,Jetstar已经建立并巩固起低票价的模式,但在服务中需要更重视对客户的换位思考。

  Jetstar从2009年开始运营新西兰国内航班,至今已经运送旅客500万人次。在新西兰,该公司拥有近500名职员,9架空客A320客机,每周执飞超过140个航班。Hall称,接下来会继续提高正点率和客服标准,实现品牌发展。


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